为了取悦客户，增加钱包份额，降低为所有公司(无论大小)服务的成本，这场竞赛正在推动人工智能(AI)驱动的全球呼叫中心市场的高风险淘金热。全球呼叫中心人工智能市场的价值高达数十亿美元，其中包括微软、思科和IBM等标志性技术品牌。万博体育登录首页2022年11月数据桥市场研究(DBMR)的一项研究指出，“对更好的数据分析能力的需求日益增长，以实时满足客户的询问，并通过社交媒体增加客户的参与度，这将促进市场对呼叫中心人工智能的需求。”

该报告还指出，呼叫中心人工智能市场“即将迎来爆炸式增长”，将从2022年的22.9亿美元扩大到2030年的75亿美元，人工智能驱动的客户服务改进将推动盈利能力的增长。

这个不断发展的市场的关键在于XSELL技万博体育登录首页术这家总部位于芝加哥的初创公司通过HIPER座席体验解决方案为呼叫中心座席提供实时、人工智能驱动的数字培训。使用专利创新，XSELL提供基于最佳表现策略的实时指导。XSELL的平台不断学习有效的方法，每天更新最新的变化，以响应业务动态，并通过因果发现自动发现表现最好的人。

联合创始人兼首席技术官马克·斯托尔(Mar万博体育登录首页k Stoehr)指出，人工智能可以为实时呼叫中心座席提供指导，因为他们正在与客户交谈，“在言语方面往往差别很小，但在影响方面差别很大，座席的表现遵循幂次定律，而不是钟形曲线。最优秀的特工会利用战术上的细微差异，在短时间内实现比同行两倍或更高的转化率或解解率。”

XSELL发现是什么让顶级员工更有效率，并将其推广到所有代理商。这始于一种新颖的发现和识别过程，这是他们的技术所独有的。万博体育登录首页对呼叫和结果的机器推理是主要的主力，但他们的算法巧妙地平衡了这种推理与人类对细粒度因果关系的洞察，这解释了为什么顶级员工做得更好。

“当我们处理这个问题时。我们正在收集数据，这些数据告诉我们那些表现最好的人在做什么——做得好——标记我们的人工智能模型已经确定与积极结果有因果关系的词语和策略，”斯托尔指出。“我们的因果模型是非参数的，不做任何数值假设，不允许我们推动任何结果或结果的组合，无论是销售转化、首次接触解决方案、缩短处理时间，还是任何其他呼叫中心指标。我们的客户利用我们新颖的因果关系方法掌握了主动权。

表现出色的呼叫中心座席会做出一系列快速、连续的决策，引导谈话朝着最能帮助客户或解决业务挑战的方向发展。“Naïve找出高绩效背后‘为什么’的方法很难持续产生结果，”Stoehr说，“因为优秀员工会取得伟大的成果，他们所做的每件事都与好结果相关。真正具有因果关系的策略只占顶尖员工说话内容的一小部分，通常更多的是他们在什么时候以及如何说某些事情。”使用他们的专有系统，表现最好的代理用于导致目标业务结果的策略被识别、隔离并标记为高价值内容。由此产生的对话智能用于生成对话映射，从而使这些见解能够在对话中需要时精确地交付给所有代理。通过这一切，真人在整个过程中扮演着关键角色，确保细微差别、对话上下文和微妙性等关键元素不会被人工智能模型遗漏。

Stoehr说:“我们使用因果模型来解开对话中成功通话的原因，而不仅仅是通话成功的同时发生了什么。”“我们的系统自适应地计划实验性的微干预，对特定群体的代理正在进行的对话进行有针对性和可控的小改变。介入性数据是在最佳绩效策略中实现高精度的唯一途径:因为它证实了假设，并指出了下一步应该从哪里寻找价值。”

如果XSELL能让每个代理商都成为你最好的代理商呢?

通过Agent eXp桌面界面，这正是他们要做的。XSELL为实时代理提供实时人工智能支持，包括公司的进度跟踪和对象处理技术。万博体育登录首页客户最优秀的座席可以灵活地获得进一步的成功，而表现较差的座席则可以获得支持，使他们努力达到下一个卓越水平。

Stoehr补充说:“不同的顶级表现的代理将有不同的专长和优势:我们的系统分解了顶级表现的会话习惯的哪些组成部分反映了他们的个人风格，以及哪些是许多代理之间应该共享的实质性策略。”

是的，XSELL的实时、人工智能驱动的Agent eXp教练谈到了自动化似乎每天都在消耗世界。人类智能和机器智能的一个关键区别是，人类的洞察力是基于现实世界的情况如何塑造客户的体验。机器可以检测关联和可能的因果关系，但机器可能会错过关于现实世界业务流程如何运行的常识。例如，ChatGPT不能可靠地区分真实和虚构，而这正是人类可以提供真实世界反馈的地方——将因果关系与偶然关联分离开来，这是“人在环”人工智能的核心概念。XSELL的目标是将两者合并在一起，平衡两者的优点，以提供一种从人的角度为客户提供自动响应的服务。

Data Bridge并不是唯一一家着眼于呼叫中心领域的公司;据市场研究公司高德纳(Gartner)估计，到2026年，在呼叫中心部署对话式人工智能将使呼叫中心代理的人工成本减少800亿美元最近的新闻稿．无论你同意哪一种数据观点，结果都是一样的——使用XSELL Agent eXp等人工智能指导工具，成本降低了，收入增加了，代理和客户体验都受益。

“最终，我们降低了做生意的成本，因为您的代理执行得更快更有效。你的客户不会回电四次。每个人都受到了积极的影响，客户有效地收到了他们需要的答案，代理拥有了他们需要的工具，并感到被授权，由于客户满意度的提高，公司从更低的成本和更高的收入中受益。”

在2022年5月的TED演讲中，为什么人类和人工智能是很好的商业伙伴，波士顿咨询集团高级合伙人兼董事总经理Shervin Khodabandeh——波士顿咨询集团北美人工智能业务的联合负责人——详细地谈到了人类和人工智能之间的互利关系。Khodabandeh引用了一家财富50强医疗保健公司的例子——类似于XSELL团队引用的案例研究——指出，推动人工智能部署取得更好结果的最有力机会存在于人类和人工智能模型之间的中间地带，“在这里，人类和人工智能结合在一起，实现了任何一方都无法单独完成的结果。”这对斯托尔来说简直是天籁之音。

如果像市场研究数据显示的那样，人工智能驱动的客户服务改进正在推动盈利能力的提高，那么XSELL技术团队正在定位他们的客户，让他们不仅仅从即将到来的呼叫中心市场繁荣中受益。万博体育登录首页

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