任何有一点点客户服务背景的人都非常清楚这条职业道路有多么艰难。似乎总有人可以倾诉，总有问题要解决，总有另一个问题马上就会出现。在某些方面，这有点像街机游戏打地鼠，许多问题同时出现。这些可以是任何东西——一方面，你有互动，比如消费者对他们的购物体验感到不满。另一方面，一些消费者决定就你的产品的使用或应用提供一条建议。虽然这些互动可能会让人有点沮丧，但如果你正确应对，它们确实有能力让你的业务增长。

但是，如果不是这些例子，而是一个愤怒的客户决定以一种不那么愉快的方式表达他们的想法呢?首先，可以说，他们交流的信息无处不在。其次，对客户服务有这种反应的人通常是最难缓解的。这就是为什么企业必须为这一特定现实做好准备。博班纳特eBookit.com的首席执行官表示:“与客户不合拍就像生活在另一个现实中;你认为你的客户对你产品的感觉并不总是和客户对你产品的真实想法是一样的。”

为了帮助你在商业和消费者关系的混乱水域中航行，我们收集了一些处理粗鲁顾客的专业技巧。

1.耳朵是你最好的朋友

关于粗鲁的顾客，如果有一点是肯定的，那就是他们非常满足于说啊说，直到他们觉得没有话可说。很有可能，他们会因为对你公司提供的体验感到沮丧或失望而喋喋不休。当这种情况发生时，很容易忽略这些重复的信息。但是，密切关注这些客户扔给你的每件事都有很大的好处。

“当一个粗鲁的客户反复陈述他们的问题时，可能会把他们的受众推向崩溃的边缘，”优素福·舒尔巴吉(Yusuf Shurbaji)说Prismfly．“如果你是这种情况下的观众，深呼吸，注意他们所说的每一句话。这可能会激发一个想法，让你以最好的方式解决他们的问题。”

简单地说，如果你选择充分利用这一点，听从无礼的顾客会对你有好处。说实话，过分关注客户表现出的愤怒等情绪是很自然的，因为它们是互动中最突出的元素。但是，学会在常规的基础上看过去，将彻底改变你的客户服务部门的运作方式。没错，这不是一夜之间就能实现的做法。你得花点力气才行。

“成为一个更好的沟通者是一种技能，所以在这方面训练自己是明智的，”at电子商务副总裁Karim Hachem说好莱坞的玛克辛．“当客户提高嗓门或涉及个人隐私时，情况尤其如此。”

2.同理心总能改善情况

粗鲁的顾客没有意识到他们的行为是在直接寻求认可。他们希望被告知，他们对你公司产品的感知体验是正确的。在某些情况下，他们是正确的，值得你充分关注。在其他国家，情况则并非如此。但是，“顾客永远是对的”这句老话仍然是正确的。这意味着你必须让那些粗鲁的顾客知道你清楚地听到他们说的话了。

“你是否记得当你自己陷入困境，向朋友倾诉时，他们告诉你他们和你有过类似的经历?Pickleheads．“你能记得并不奇怪，因为那种程度的人际关系通常是不常见的。”

作为商界人士，这应该是个好消息。当你的客户服务部门遇到粗鲁的顾客时，你可以把这种联系的一部分带到他们那里。虽然你的代表永远不会与你的客户建立密切的个人关系，但他们自己也是消费者。也就是说，他们可以在这个层面上与你粗鲁的顾客产生共鸣。当这样的客户走进你的门时，这种同理心的行为会让一切变得不同。

“对客户说‘我也会很沮丧’之类的话，可以让他们摆脱高涨的情绪，”公司首席执行官Lindsay Malu Kido说让快乐．“这就是关键所在——克服客户对你的公司的信任所带来的情绪。”

3.一个冷静的方法总是必要的

人类之间的互动是相互镜像的。稍微想一下。当有人看起来很高兴见到你时，你也能感受到类似的情绪在你内心涌动。然而，当你在意见不合后第一次见某人时，双方通常都会犹豫和焦虑。对于无礼的顾客，可以说，在他们所在的地方与他们会面是很自然的。但是，任何被客户视为粗鲁的行为只会加剧问题。

的创始人Jae Pak说:“如果你决定在客户服务方面迎难而进，你可能很快就会精疲力竭。Jae Pak MD．“优雅和耐心的态度会让你在粗鲁的顾客面前走得更远。”

你和一个粗鲁的顾客相处的时间越长，你就越有可能气急败坏。无论如何，在任何情况下，你都不能让客户意识到这一点。他们对你公司的任何尊重都会烟消云散。从那里开始，整个互动将变得更像拔牙。它甚至可能标志着关系的彻底结束。坦率地说，你不能用粗鲁的态度去迎接一个粗鲁的客户。

“你需要在你的权力范围内尽一切努力保持冷静的态度，”公司首席执行官Sumeer Kaur说Lashkaraa．“即使提前准备，也会产生意想不到的效果。”

4.从源头上切断问题

在某种程度上，你的公司将运营足够长的时间来看到客户服务部门内部出现的趋势。即使你没有意识到，这可能已经是事实了。这些趋势可以帮助你更容易地在粗鲁顾客的浑水中航行。也就是说，如果你选择对他们做些什么。事实是，这些趋势与你的情况有很大的主观性。例如，你的网站可能有一个元素让用户感到非常沮丧。不管是什么，强烈建议针对这些趋势做一些实际的事情。

的创始人兼首席执行官雷切尔·布兰克说:“在客户提出问题之前找到消除问题的方法，是在问题出现之前解决问题的最佳方法之一。Allara健康．“这有点紧张，但总比面对面面对一个尖叫的人强。”

你如何着手识别这些问题呢?首先要详细记录你与客户服务的所有互动，粗鲁的和其他的。如果仔细组织，它将开始描绘出你的产品和客户服务的优势和劣势。从那里开始，你和你的公司就有责任解决弱点，反过来防止粗鲁的客户在第一时间增长。

“无论你在哪个行业，客户服务都是你必须一次又一次解决的问题，”Maegan Griffin说，她是at的创始人、首席执行官和护士执业者皮肤制药．“没有神奇的解决方案，但有一件事真的很有帮助，那就是先发制人。”

5.努力寻求解决方案或恢复原状

当所有的准备和善意的行动都达到顶点时，是时候开始前进了。理想情况下，这应该是我们上面详细介绍的基础工作的结果。毕竟，与粗鲁的顾客打交道更像是一个敲门砖的过程。

“一个粗鲁的顾客可能会把你的一整天都搞得天翻地覆，如果他们以某种方式成功地用他们的话按下了正确的按钮，”的首席营销官Max Schwartzapfel说为你而战．“尽量不要给他们那么多时间，而是要找到解决问题的方法，直达问题的核心。”

通常，更换或修理产品并不足以满足客户的喜好。如果你遇到这样的客户，你可能需要更进一步，让他们冷静下来。从传统意义上讲，粗鲁的顾客心里想的是赔偿。这可以是任何东西，从退款到另一件作为替换的商品。

“和一个粗鲁的顾客打交道，最糟糕的结果就是有人气呼呼地离开，告诉他们的朋友和家人。iProcess全球研究．“你可以通过努力纠正你和他们之间的关系来避免这种情况;这对双方都是最好的结果。”

粗鲁的顾客是真实存在的，他们会把你逼疯的。这件事没有两条路可走。但如果你能通过这些互动，你的公司就能经受住时间的考验。苹果公司的首席执行官蒂姆•库克他说得很好:“从长远来看，只有顾客喜欢你，你才有意义。”