在处理航空公司、网上购物和几乎所有其他面向客户的业务时，我们都有过在线聊天机器人令人沮丧的经历。这些机器人经常让我们觉得我们的问题从来没有得到答案，我们花了10分钟在问答动态网络上点击，但最终一无所获。这种体验不仅会让消费者感到无助，而且实际上会让消费者远离企业。事实上,78%的客户说他们在糟糕的客户体验互动后放弃了购买某样东西。

为了平衡对即时客户服务响应的需求和对良好客户体验的需求，产品经理Sophia Xing认为，在客户服务方面，组织需要投资人工智能工具。人工智能和机器学习工具实际上可以吸收各种输入短语，并有效、动态地回答问题，而不是像传统聊天机器人那样遵循决策树，并试图根据一组特定的问题产生一系列结果——这对客户来说往往更令人沮丧，而不是有帮助。

如今，Sophia Xing是一家名为Forethought的公司的首席产品经理，这是一家人工智能软件公司。Forethought与一系列客户合作，使用定制平台来满足他们的客户服务需求，索菲亚负责这一工作。她在自然语言处理和软件开发方面的专业知识使她能够为客户和公司服务，但她对所有类型的组织都应该投资于类似的数字工具这一事实充满热情。

早些时候，索菲亚在普林斯顿大学学习经济学、统计学和机器学习以及计算应用。她学会了如何处理大型数据集，并从中获得可操作的见解，这是一项让她一次又一次受益的技能。如今，组织拥有比以往任何时候都多的数据，但这些数据集通常是大量且非结构化的，因此很难从中收集有用的信息。毕业后，索菲亚在高盛工作，在那里她应用人工智能算法进行投资组合选择。这份在量化金融领域的工作将她的职业生涯推向了正确的方向，使她走上了今天的道路。

尽管她的量化能力一直令人印象深刻，但客户服务自动化需要与可能没有相同技术背景的专业人士合作。万博体育登录首页在Forethought，她领导一个跨职能团队，为构建人工智能驱动的代理构建直观的自助服务平台。她致力于弥合客户体验专业人员和技术之间的差距，改变世界各地客户的生活。万博体育登录首页

在假日季到来之前，索菲亚开发的产品可以让企业更好地应对旺季/淡季的不可预测性。在面临不可预测性时，部署人工智能驱动的自动聊天比雇佣大量代理更有效。这是因为需要大量的时间和精力来教育人工代理新的客户主要问题、公司政策和响应模板。另一方面，人工智能驱动的聊天是由一个集中的CX管理团队构建和部署的，因此如果需要在最后一刻进行更改，可以更有效地转移消息。例如，一些企业可能需要为某个地区的服务中断向客户道歉，或者一些网上商店可能需要提醒客户有新的销售和优惠券。Sophia的工作使组织能够通过自然语言理解动态地了解客户群体的迫切需求，并立即提供信息以大规模解决这些问题。

索菲亚对人工智能的深思熟虑的应用，通过增强支持领导者的能力，为世界各地的企业带来了有形的价值。正如她的工作所证明的那样，部署人工智能来推动客户支持，对于所有背景的客户支持领导者来说都是非常可行的。