Authenticx这是医疗保健领域用于大规模倾听客户声音的新标准《2022年医疗保健客户之声》报告．该报告对客户与医疗保健组织互动的障碍、激励因素和挫折提供了重要的见解。这第三版详细介绍了如何在当今的医疗保健环境中利用数据开发和构建真正以客户为中心的体验。

读也:Authenticx推出全面的端到端质量管理解决方案

今年的数据表明，医疗保健组织正专注于以客户为中心的理念——也就是说，了解客户在医疗保健过程中遇到的困难，积极倾听客户的需求，并设计解决方案来满足这些需求。

“要实现真正的以客户为中心，医疗保健组织首先必须大规模倾听每天与他们交谈的真实客户声音。大规模的倾听使员工能够更有效、更快地识别和解决客户需求，”Authenticx创始人兼首席执行官艾米·布朗(Amy Brown)说。“我们的报告强调了通过全面的客户洞察和强有力的指标来推动战略愿景的转型的至关重要性。”

主要发现和趋势

来自Authenticx的医疗保健客户数据包括1亿次分析的对话，以及超过95,000次机器分析和人工验证的对话，从中确定了多个破坏性主题涡流效应^TM,包括:

• 无法通过回调、邮件、电子邮件、传真和文本收到预期的信息或状态更新。
• 呼叫者被困在两个或多个医疗保健实体之间，例如他们的提供者和保险公司，或保险公司和药房。
• 不同来源提供的相互矛盾的信息。
• 延迟收到所需文件，包括事先授权、表格和申请。
• 对表格、程序、过程或术语感到困惑。

涡流效应干扰了18%的客户交互。医疗保健组织每年平均花费726,000美元来解决中断问题。2022年表现最好的呼叫中心质量评分指标包括“代表企业品牌”、“避免防御性”和“承担责任”。表现最差的指标是“保持专业精神”、“第一印象”和“声音填充”。

提高医疗保健领域的客户中心

真实性和问责制可以提升卓越的客户体验。医疗保健中的客户之声报告为医疗保健组织推荐了将其联系中心从事务性方法转变为基于洞察力的方法的策略，以更好地实现以客户为中心。

对话双方生成的数据使医疗保健组织能够更有效地了解如何通过以下方式为员工和客户提供服务:

• 聆听或阅读文稿，以了解完整的客户/员工互动。
• 部署人力资本和监听技术，大规模监控对话的趋势、主题和反馈。万博体育登录首页
• 以令人信服的方式展示数据，以影响积极的变化。
• 认识到团队的影响力，激励员工并与客户建立联系。
• 在团队中寻找指导、反馈、支持和鼓励的机会。

要阅读2022年客户声音报告并了解Authenticx如何帮助医疗保健组织改善客户旅程，请访问Authenticx.com．

相关文章:Authenticx为生命科学行业提供对话式数据洞察