在2022年，客户的期望正在发生变化，并塑造大流行后的医疗保健市场。医院和医疗保健提供者需要适应以客户为导向的护理，以跟上潮流。

随着CX现在成为各行业的主要优先事项，对医疗保健市场来说，优先考虑CX至关重要病人的经验也为此，他们可以利用零售业经过考验的策略。

紧跟零售巨头进军医疗行业的步伐

在过去的几年里，零售和科技巨头已经进入了965亿美元的消费者医疗万博体育登录首页保健市场。

在美国，CVS和沃尔玛(Walmart)长期以来一直是患者订购的中心。2020年，亚马逊药房开始提供价格具有竞争力的药物，并免费送货。

这些公司都是CX专家。他们不仅为顾客提供无障碍、个性化的购物体验，而且还提供多渠道的沟通如果有问题可以选择。

传统医疗保健提供商正在努力追赶以cx为导向的患者体验的竞争。

什么是医疗保健CX痛点?

大多数患者都认为，与医疗保健提供者的互动既麻烦又耗时。

《哈佛商业评论》最近的一项调查显示了这一点超过60%的人感觉医疗系统的工作流程会让病人感到困惑。

同样，NTT DATA Services在2018年发布的一项研究表明，绝大多数受访者希望他们的医疗保健提供商改善广泛的简单互动。80%的人认为查看健康记录是一件苦差事，79%的人表示甚至预约都是不必要的困难。四分之三的受访者还表示，获取检测结果、支付账单和填写处方都可以从CX的大幅改进中受益。

利用技术实现无摩万博体育登录首页擦、安全的体验

首先，医疗保健提供商需要利用现有技术来提供无摩擦和数字安全的患者体验。万博体育登录首页

在2022年，许多医疗保健提供商的网站都过时、笨重、响应迟钝。今天的病人习惯于在移动设备上顺利浏览零售网站的人会发现这很不和谐。这与多年甚至几十年前建立的医疗保健网站的受众不同。

此外，实施移动优先解决方案应该被提上医疗保健提供商的议程。毕竟,占美国互联网流量的47%现在源自手机、平板电脑和其他智能设备。

除了满足客户共同的CX期望和简化工作流程外，应用程序和移动解决方案还允许医疗保健提供商解决后续护理或招聘等方面的问题。

然而，维护数据安全和隐私是至关重要的。这就排除了使用许多现成的商业解决方案。为确保合规，医疗保健提供者应咨询a医疗保健法律律师在设置他们的系统之前。

实现多个(自动化的)通信渠道

另一个基本的CX元素是简单快速的多通道通信。许多患者在电话队列中苦苦等待，或者等待医疗保健提供者的电子邮件回复。

在云电话系统上实现实时聊天、聊天机器人、自动电子邮件票务系统和人工智能自助服务等解决方案可以解决这个问题。以相对较低的投资价值，它们为医疗保健提供商提供了高roi和深入的患者见解。

例如,四分之三的患者更有可能通过短信或在线聊天来预约。

个性化患者体验并提供反馈机会

最后，个性化在医疗保健领域和零售业一样，都是CX的关键。建立客户关系管理(CRM)系统来存储患者信息是关键。

当然，这不仅适用于医疗数据，还适用于患者沟通、个人偏好和痛点等方面。

此外，通过在患者医疗保健过程中的多个点提供反馈机会，医疗保健提供商可以对这种个性化进行微调。这进一步提高了患者的体验。

结论

医疗保健是一个复杂的行业，需要处理高度敏感的数据。然而，通过利用零售业的CX经验以及技术和法律专业知识，医疗保健提供商可以为患者提供平稳的导航体验。万博体育登录首页